Lựa chọn phương thức gửi email trong quan hệ khách hàng

Trả lời thủ công bằng cách sử dụng phần mềm Email.

Việc xác nhận bạn đã nhận được một bức thư một cách thủ công là một thao tác không mấy phức tạp liên quan đến việc gửi thư trả lời cho khách hàng của bạn và thông báo cho họ biết rằng bạn đã nhận được yêu cầu của họ và khi nào họ sẽ nhận được câu trả lời.

Ưu điểm của lựa chọn này là khả năng cá nhân hoá các email và là cơ hội để nhận ra các email có báo động đỏ “red alert” để trả lời ngay lập tức. Tuy nhiên, mặt hạn chế của lựa chọn này là đòi hỏi phải có khả năng rất cao nếu trung tâm dịch vụ khách hàng trực tuyến của bạn nhận được một khối lượng lớn các yêu cầu trong ngày. Nếu những yêu cầu đó không được đáp ứng kịp thời và chu đáo, nó sẽ gây ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh của bạn.

Sử dụng hệ thống email trả lời tự động

Nếu trung tâm dịch vụ khách hàng trực tuyến là một trung tâm hoạt động có hiệu quả, bạn có thể nên cân nhắc sử dụng phần mềm trả lời tự động để giúp bạn trả lời các bức thư của khách hàng nhanh và hiệu quả hơn. Việc sử dụng một hệ thống trả lời tự động sẽ cho phép bạn và đội ngũ của bạn tập trung vào nhiệm vụ trả lời những thắc mắc và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng thay vì tập trung vào việc xác nhận rằng bạn đã nhận được thư của họ. Mặt hạn chế là không có khả năng cá nhân hoá các bức thư hay trả lời ngay lập tức những email quan trọng hay các email “red alert”. Mặc dù vậy, nhiều thương nhân kinh doanh trên mạng vẫn mong muốn sử dụng lựa chọn này để phục vụ cho phần lớn khách hàng của họ một cách hiệu quả hơn.

Nếu bạn quyết định áp dụng công nghệ cao, bạn nên lựa chọn phần mềm trả lời tự động phù hợp với cả nhu cầu của bạn cũng như nguồn ngân sách của bạn. Phần mềm trả lời tự động có thể nằm trên PC mà bạn gửi email, hay trên máy chủ email nằm trong máy chủ web của bạn.

Các câu hỏi nên quan tâm

Trước khi đi đến quyết định lựa chọn một phương thức phù hợp với bạn, bạn cần phải đánh giá được tiềm lực hiện tại của bạn:

Đội ngũ nhân viên hiện tại. Bạn có thể dành ra một đội ngũ để trả lời email ngay lập tức khi nhận được? Nếu có, bạn có thể sử dụng lựa chọn 1.

Tính linh hoạt của máy chủ. Máy chủ web của bạn sẽ cho phép bạn cài đặt phần mềm trả lời tự động (còn được gọi là hộp thư tự động trả lời) trên máy chủ email của bạn? Nếu không, bạn chỉ có thể sử dụng phần mềm thư trả lời tự động “client-side”.

Kết nối ISP. ISP người cung cấp khả năng kết nối Internet cho cơ quan bạn có cung cấp băng thông được đòi hỏi để hỗ trợ các bức thư trả lời tự động bạn gửi đi không? Nếu không, bạn chỉ nên sử dụng phần mềm thư trả lời tự động “server-side”.

Tính an toàn của cơ quan. Bạn có thể bỏ quên ở cơ quan PC có thể log vào account email của bạn 24 giờ trong ngày? Nếu không, bạn chỉ nên dùng phần mềm trả lời tự động server-side.

Hai loại phần mềm trả lời tự động

Có rất nhiều chương trình trả lời tự động trên thị trường, từ miễn phí đến những chương trình với chi phí cao như 200 đô la mỹ. Chia thành hai loại chính:

* Phần mềm Client-side:

Bạn luôn có thể cài đặt phần mềm trả lời tự động trong chương trình email của bạn. Ví dụ, nếu bạn sử dụng Eudora Pro, bạn có thể lọc những bức thư đến và thiết lập một câu trả lời tự động. Tuy nhiên, hãy lưu ý rằng việc lắp đặt các tính năng trả lời tự động tại máy khách đòi hỏi bạn duy trì PC hoạt động mọi lúc với password POP được gõ vào, điều đó dẫn đến rủi ro an toàn mạng. Việc lắp đặt phần mềm này tại máy chủ hạn chế được rủi ro an toàn và cũng giảm đáng kể lưu lượng email trên máy chủ của bạn.

* Phần mềm Server-side:

Phần mềm trả lời tự động khách hàng có thể nhận được các email liên quan đến dịch vụ khách hàng và tự động trả lời. Loại phần mềm này từ lâu đã rất phổ biến và phần lớn các máy chủ cung cấp phần mềm này như một tính năng làm tăng thêm giá trị.