Bài học đắt giá của United Airlines sau vụ kéo lê hành khách

Sai lầm của CEO trước sự việc kéo lê hành khách David Dao:

Sai lầm của CEO trước sự việc kéo lê hành khách David Dao

Sau khi United kéo lê hành khách ra khỏi máy bay và thậm chí khiến máu chảy trên mặt của vị bác sĩ gốc Việt, phản ứng ban đầu của vị CEO càng “đổ thêm dầu vào lửa” và khiến United bị chỉ trích thậm tệ trên mạng xã hội. Munoz nói rằng vị khách hàng của mình “gây rối” và “hiếu chiến” khi không tự nguyện nhường chỗ.

Là người đã có nhiều kinh nghiệm ở những công ty tên tuổi như Coke, Pepsi và AT&T, đáng lẽ ông nên nhạy cảm hơn trong chuyện xử lý rắc rối với khách hàng. Nhưng phải đến 24 giờ sau, khi cả thế giới phẫn nộ với cách hành xử của hãng, Munoz mới đưa ra lời xin lỗi thứ hai với giọng điệu ăn năn hơn.

“Sự kiện kinh hoàng vừa qua gây cho tất cả chúng ta nhiều cảm xúc: giận dữ, bị tổn thương và thất vọng. Tôi chia sẻ tất cả những cảm xúc này và thành thực xin lỗi vị khách đã bị đuổi ra khỏi máy bay một cách thô bạo cũng như toàn thể hành khách có mặt ở đó. Đáng lẽ không ai bị đối xử theo cách này”.
Munoz cũng hứa sẽ rà soát kỹ lưỡng toàn bộ chính sách của hãng về chuyện xử lý những chuyến bay bị thiếu ghế và sẽ có báo cáo trước ngày 30/4. “Tôi hứa rằng chúng tôi sẽ làm tốt hơn”, ông nói.

Bài học đắt giá của CEO United Airlines Munoz:

Bài học đắt giá của CEO United Airlines Munoz

United Airlines đã “ngấm đòn”. Chỉ bằng vài từ, Munoz đã thổi bùng lên một cơn bão tẩy chay trên mạng xã hội, xóa sạch những thứ mà ông đã làm việc rất chăm chỉ mới có được trong 19 tháng qua. Kể từ tháng 9/2015, khi Munoz về với United, cổ phiếu của hãng đã tăng 23%, so với mức 13% của chỉ số Bloomberg U.S. Airlines Index.

Cơn giận dữ vẫn tiếp tục khi hôm nay trên fanpage của United xuất hiện nhiều lời kêu gọi tẩy chay. Một số người thì lên Twitter nói rằng sẽ hủy bỏ thẻ tín dụng liên kết với United. Đây vốn được coi là nguồn thu quan trọng của các hãng hàng không.

Sự việc còn tồi tệ hơn khi United bị tẩy chay mạnh mẽ ở Trung Quốc – thị trường hết sức quan trọng đối với mạng lưới xuyên Thái Bình Dương đang mang lại nhiều lợi nhuận.

Vụ bê bối này xảy ra ở đúng thời điểm không thể tệ hơn được nữa, khiến bao nhiêu công sức cải tổ United của Munoz trở thành công cốc. Chỉ vừa mới tháng trước, Munoz được tạp chí PRWeek vinh danh là “Người làm truyền thông tốt nhất của năm 2017” với lời miêu tả “Munoz thể hiện bản thân là 1 người thông minh, tinh tế và là 1 nhà lãnh đạo xuất sắc hiểu rõ những giá trị của cách giao tiếp”.

Năm 2015, Munoz về làm CEO của United sau khi người tiền nhiệm Jeff Smisek bị sa thải sau bê bối hối lộ. Ngay 1 tháng sau khi nhậm chức, ông trải qua 1 cơn đau tim và phải phẫu thuật hồi đầu năm 2016. Khi sức khỏe hồi phục, Munoz lại đương đầu với thách thức từ 2 quỹ đầu cơ PAR Capital Management và Altimeter Capital Management.

Sau khi kế hoạch cải tổ được chấp thuận, Munoz công bố kế hoạch cắt giảm chi phí và tăng doanh thu trị giá 3,1 tỷ USD. Sau vụ sáp nhập với Continential Airlines ra đời công ty như bây giờ, ở United xuất hiện tình trạng mâu thuẫn giữa người lao động. Munoz là người đầu tiên có thể giải quyết ổn thỏa. Đầu năm nay, giá trị vốn hóa của United đã vượt qua American Airlines và hãng cũng có doanh thu lớn hơn.

Từng được coi là một người hùng đã giải cứu United khỏi một loạt rắc rối. Giờ đây, “đứa con cưng” của ông đang trở thành kẻ thù số 1 của công chúng. Hứng bão dư luận trên toàn cầu, cổ phiếu United Airlines lao dốc mạnh.