Bí quyết xử lý lời phàn nàn về sản phẩm trên mạng xã hội

Xem xét tính phù hợp với ngành mà doanh nghiệp đang hoạt động:

Xem xét tính phù hợp với ngành mà doanh nghiệp đang hoạt động

Cách phản hồi thú vị, tự nhiên của Wendy's chắc chắn hiệu quả với những doanh nghiệp hoạt động trong ngành công nghiệp thực phẩm và ăn uống có sử dụng các kênh truyền thông xã hội.

Thị trường F&B luôn cạnh tranh khắc nghiệt, do đó doanh nghiệp cần định hình giá trị riêng mới mong có được chỗ đứng. Việc khiến khách hàng - một người dùng Twitter không mấy thiện cảm với thương hiệu của bạn, như cảm thấy bực mình về sản phẩm, cũng không phải là chuyện quá to tát. Do đó, hành động công khai phản ứng trực tiếp trước mọi người có thể đem lại hiệu quả cao. Ngoài ra, việc tỏ ra dí dỏm luôn là một cách gây ấn tượng tốt với khách hàng.

Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp của bạn hoạt động trong một ngành công nghiệp "nghiêm túc" thì nên cân nhắc, thận trọng trong việc chọn lời lẽ một cách phù hợp thay vì dùng lối nói và giọng điệu trả lời mang tính hài hước như Wendy's.

Đừng ngại phá cách khi xử lý lời phàn nàn về sản phẩm trên mạng xã hội:

Đừng ngại phá cách khi xử lý lời phàn nàn về sản phẩm trên mạng xã hội

Thỉnh thoảng việc sử dụng những lời châm biếm thậm chí xúc phạm một cách thông minh cũng có thể gây ấn tượng với ai đó. Thực tế, tài khoản Twitter của Wendy’s luôn đầy ắp những thắc mắc vô thưởng vô phạt, thậm chí "khó đỡ" của khách hàng đến mức có thể thu hút nhiều người dùng tò mò tương tác. Do đó, đừng ngại phá cách. Nếu điều đó phù hợp với khách hàng, nó có thể khiến thương hiệu của bạn được nhiều người nhớ đến.

Xử lý lời phàn nàn về sản phẩm trên mạng xã hội thật tự nhiên:

Xử lý lời phàn nàn về sản phẩm trên mạng xã hội thật tự nhiên

Hãy vui vẻ và tỏ ra tự nhiên khi tương tác trên mạng xã hội thay vì cứng nhắc tuân theo nhiều quy tắc nghiêm ngặt.

Người dùng rất tinh ý, họ sẽ nhận ra đâu là tính cách thật, đâu là sự giả tạo thông qua những lần tương tác công khai. Đôi lúc, tốc độ trả lời và số lượng câu trả lời còn quan trọng hơn nội dung bài post. Một người quản lý truyền thông xã hội sáng tạo nên có khả năng phản hồi linh hoạt trong từng tình huống cụ thể.

Thuê giám đốc truyền thông xã hội phù hợp để xử lý lời phàn nàn:

Thuê giám đốc truyền thông xã hội phù hợp để xử lý lời phàn nàn

Điều quan trọng là bạn phải thuê người đủ năng lực quản lý các trang mạng xã hội. Tùy từng ứng viên mà doanh nghiệp có phương pháp tuyển dụng phù hợp, như: kiểm tra khả năng tương tác giữa của ứng viên với các khách hàng trước đó thông qua tài khoản Facebook, Twitter; đánh giá giọng điệu, cách nói hằng ngày của họ; xem cách họ phản ứng trước những lời chỉ trích.

Ngoài ra, bạn nên ưu tiên những người quản lý có thể đối đáp linh hoạt, giải quyết vấn đề theo hướng dĩ hòa vi quý. Bên cạnh đó, nên chọn người cùng quản lý các trang mạng xã hội thay vì mỗi người quản lý một thứ. Nếu cư dân mạng phát hiệu thương hiệu đó mang phong cách hài hước trên Twitter nhưng lại tỏ ra nghiêm túc trên Facebook thì họ sẽ cảm thấy bối rối và nghi ngờ.

Vừa cương vừa nhu là nguyên tắc khi xử lý lời phàn nàn của khách hàng:

Vừa cương vừa nhu là nguyên tắc khi xử lý lời phàn nàn của khách hàng

Jakie đánh giá cách xử lý của Wendy’s là một ví dụ hoàn hảo về khả năng vừa cương vừa nhu của một thương hiệu. Cô định nghĩa, thương hiệu tốt là thương hiệu có thể khơi dậy những cảm xúc mạnh mẽ ở người tiêu dùng, trong đó bao gồm những cảm xúc tích cực lẫn tiêu cực.

Tại sao phải quan tâm đến người ghét bạn? Họ sẽ không bao giờ trở thành khách hàng trung thành của bạn. Do đó, nếu có thể, bạn hãy chọc phá (troll) họ, thậm chí troll cả đối thủ cạnh tranh.

Hi vọng bài viết đã giúp bạn bỏ túi được những kinh nghiệm của Wendy's về cách xử lý những lời phàn nàn của khách hàng khi kinh doanh trên mạng xã hội. Một thực tế rằng nếu bạn xử lý những tình huống xảy ra bất ngờ tốt thì điều đó sẽ giúp bạn làm giàu nhanh chóng.