Đỉnh cao nghệ thuật giao tiếp

Lắng nghe

Trong quá trình phục vụ khách hàng, chúng tôi khuyến khích “lắng nghe một cách tích cực” tức là tích cực và chủ động nghe khách hàng nói sự việc và nắm bắt bản chất sự việc để giải quyết vấn đề, không nên chỉ nghe khách hàng nói chuyện một cách bị động.

Trong quá trình nghe khách hàng nói chuyện nên biết gật đầu hoặc vẫy tay thích đáng. Nếu bạn muốn trở thành một người giỏi marketing, thì bạn nhất định phải bỏ nhiều công sức cho việc lắng nghe.

Trường hợp chưa hiểu được ý của khách hàng, có thể là do bạn đã không tập trung hoặc để lỡ một yếu tố quan trọng nào đó. Nếu không tập trung và chủ động, tích cực lắng nghe, có thể bạn còn đem về thông tin sai lệch. Tập trung nghe người khác nói, đưa ra câu hỏi của mình, đồng thời tạo ra tín hiệu rõ ràng để họ biết rằng bạn đang quan tâm những gì mà họ đang nói là cách làm để đảm bảo cuộc giao lưu giữa hai bên có thể tiếp tục tiến hành.

Trong quá trình lắng nghe khách hàng nói chuyện, bạn nên cố gắng giao tiếp với khách hàng nhiều hơn, giống như là chính mình nói chuyện vậy. Bạn nên tập trung để lắng nghe, nhưng nếu bạn không biết cách tạo ra tín hiệu rõ ràng, người nói chuyện sẽ không hiểu được thái độ của bạn.

Nếu bạn không có phản ứng gì, không trả lời hoặc là đưa ra câu hỏi, họ sẽ không thể khẳng định là bạn có hiểu ý họ muốn nói hay không. Bạn hãy tỏ rõ thái độ của mình là bạn đang hứng thú về nội dung mà họ đang nói, sự phản hồi của bạn có thể làm cho họ nói tiếp. Dưới đây là một số phương pháp đơn giản và hiệu quả có thể giúp bạn cho họ biết rằng bạn đang lắng nghe.

Tạo ra tín hiệu là bạn đang có hứng thú

Bạn có thể sử dụng những cách sau đây để tỏ rõ thái độ là bạn đang hứng thú về nội dung mà họ kể:

Tiếp xúc bằng ánh mắt: Trong lúc lắng nghe, bạn nên nhìn thẳng vào khách hàng, thông thường, người ta sẽ căn cứ vào điều này để phán đoán rằng bạn có đang lắng nghe và tiếp thu những gì mà họ đang nói hay không.

Để cho người khác nói hết: Để cho họ nói hết mà không nói xen vào, điều đó chứng tỏ rằng bạn rất coi trọng nội dung mà hai bên đang trao đổi. Người ta luôn cho rằng, ngắt lời của người khác là biểu hiện sự tôn trọng tư tưởng của chính bản thân mình, nhưng ngược lại, như vậy chính là bạn đang thiếu tôn trọng khách hàng.

Bày tỏ sự đồng ý: Gật đầu hoặc mĩm cười sẽ thể hiện được rằng bạn đồng ý với những nội dung mà khách hàng đang nói, điều đó chứng tỏ bạn nhất trí với ý kiến mà khách hàng đưa ra. Khách hàng cần phải có là cảm giác bạn đang lắng nghe họ nói.

Tập trung cao độ: Bỏ qua những đồ vật vặt vãnh có thể phân tán sự tập trung của bạn (Ví dụ như: bút chì, chùm chìa khóa v.v…), làm như thế bạn mới có thể tập trung được. Người ta luôn cho rằng viết vẽ lung tung, nghịch giấy hoặc nhìn vào đồng hồ là những hành vi làm mất sự tập trung – ngay cả lúc bạn rất cẩn thận.

Thả lỏng chính bản thân : Thả lỏng tư thế của cơ thể (như nghiêng đầu sang một bên, hoặc là để cơ thể nghiêng sang một bên), lập tức sẽ tạo ra ấn tượng cho người khác: Bạn đang rất quan tâm những gì mà họ nói.

Kiểm tra sự hiểu biết của bạn

Để kiểm tra xem bạn đã nghe rõ và hiểu rõ những thông tin hay chưa (đặc biệt là lúc nghe điện thoại), bạn có thể làm như sau:

Thuật lại thông tin: Theo hình thức nói của riêng mình, thuật lại một làn nữa những nội dung mà bạn đả nghe được thì có thể biết rằng bạn đã tiếp thu thông tin một cách chính xác hay không.

Nêu ra vấn đề: Đặt ra câu hỏi, có thể giúp bạn kiểm tra sự hiểu biết về thông tin, đồng thời cũng có thể giúp người khác biết rằng, bạn đang lắng nghe một cách tích cực.

Hoạt động hai chiều đã được nói như trên không những đảm bảo bạn có thể lấy được thông tin một cách chính xác, mà còn có thể làm cho người khác nói chuyện với bạn tập trung về những nội dung thật sự cần phải trao đổi.

Nguyên tắc của sự lắng nghe

Bạn thử đứng ở lập trường của khách hàng, lắng nghe một cách thận trọng. Mỗi người đều có lập trường và quan điểm về giá trị của riêng mình, do vậy, bạn nên thử đứng ở lập trường của khách hàng, thận trọng lắng nghe từng câu nói của họ, không nên dùng quan điểm của mình để chỉ trích hoặc phán đoán những tư duy của khách hàng, tỏ rõ thái độ muốn cùng khách hàng tìm hiểu nhau.

Phải xác nhận những điều mà bạn hiểu được có phải là những gì mà người khác đã nói, bạn nên thuật lại một lần nữa về những nội dung quan trọng của họ đã nói để xác nhận những gì mà bạn hiểu được đã nhất trí với nội dung của họ nói, như “ý của ông vừa nói có phải là…”, “tôi không biết tôi nghe có đúng hay không, ý ông là…”

Phải biết thể hiện thái độ thành khẩn và chăm chú để nghe người khác nói. Bạn phải nhìn vào mắt của khách hàng một cách chân thành, con mắt là cửa sổ của tâm hồn, trong lúc nói chuyện với khách hàng, nếu là bạn cứ nhìn trái, nhìn phải, hoặc không ngừng nhìn vào đồng hồ, hay xem tài liệu gì đó đang cầm trong tay, khách hàng sẽ cho rằng bạn không tôn trọng họ.

Nhắc nhở nhỏ

Nếu trường hợp cần phải trực tiếp giao tiếp với khách hàng, bạn nên tìm một nơi yên tĩnh để tránh khỏi ảnh hưởng tới hiệu quả của cuộc giao lưu.

Nguyên tắc của lắng nghe bao gồm những gì?

Bạn thử đứng ở lập trường khách hàng, thận trọng lắng nghe.

Phải xác nhận những điều mà bạn hiểu được có phải là những gì mà khách hàng đã nói.

Phải biết thể hiện thái độ thành khẩn và chăm chú để nghe người khác nói.